8 Tipps zur Optimierung Ihres Telefonassistenten

Ein Telefonassistent oder Voicebot, der bereits eine Weile im Einsatz ist, bietet wertvolle Daten und Erfahrungswerte, die zur weiteren Optimierung genutzt werden können. Die ersten Wochen und Monate der Nutzung haben gezeigt, wie der Assistent auf Anrufer:innen reagiert und welche Herausforderungen es gibt. Nun ist der ideale Zeitpunkt, um den Telefonassistenten zu überprüfen und gezielt Verbesserungen vorzunehmen. In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres bestehenden Systems maximieren und so die Kundenzufriedenheit weiter steigern können.

1. Häufige Anrufgründe analysieren und Szenarien anpassen

Ein wichtiger Schritt bei der Optimierung eines bestehenden Telefonassistenten ist die Analyse der häufigsten Anrufgründe. Nach einiger Betriebszeit haben sich bestimmte Muster in den Anfragen herauskristallisiert, und es wird deutlich, welche Themen am häufigsten vorkommen. Diese Daten sollten genutzt werden, um den Assistenten gezielt anzupassen.

Wenn beispielsweise viele Anrufe wegen Terminbuchungen oder spezifischer Rückfragen zu Dienstleistungen eingehen, können Sie entsprechende Szenarien im Assistenten ausbauen und optimieren. Dies stellt sicher, dass der Voicebot gezielt auf die Bedürfnisse der Anrufer eingeht und sich nicht in allgemeinen oder unzureichenden Antworten verliert.

Tipp: Sammeln und analysieren Sie regelmäßig die Anrufdaten. Ein gut abgestimmter Assistent reduziert Rückfragen und erhöht die Effizienz der Abwicklung, was sowohl den Kunden als auch Ihrem Unternehmen zugutekommt.

2. Weiterleitung an eine menschliche Mitarbeiter:in prüfen

Obwohl der Telefonassistent viele Anliegen selbstständig bearbeiten kann, gibt es immer wieder Situationen, in denen die Anrufer:in direkt mit einer menschlichen Mitarbeiter:in sprechen möchte oder muss. Bei der Optimierung des Assistenten sollten Sie prüfen, an welchen Stellen es sinnvoll ist, eine automatische Weiterleitung einzurichten.

Ein häufiger Grund für Frustration bei Anrufer:innen kann sein, wenn der Voicebot in einer Endlosschleife feststeckt oder keine klare Lösung anbietet. In solchen Fällen ist es wichtig, dass die Anrufer:innen schnell und unkompliziert an eine Mitarbeiter:in weitergeleitet werden. Überlegen Sie, ob es bestimmte Schlüsselbegriffe oder Situationen gibt, bei denen eine Weiterleitung effizienter wäre.

Beispiel: Wenn eine Anrufer:in nach bestimmten rechtlichen Informationen fragt oder wiederholt Hilfe zu einem komplexen Thema benötigt, könnte der Assistent eine automatische Eskalation an eine spezialisierte Mitarbeiter:in vornehmen.

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3. Regelmäßige Aktualisierung von Informationen

Ein häufig übersehener Punkt bei der Optimierung eines Telefonassistenten ist die Aktualität der bereitgestellten Informationen. Unternehmen ändern regelmäßig ihre Öffnungszeiten, Dienstleistungen oder Produkte. Es ist wichtig, dass diese Änderungen auch im System des Telefonassistenten erfasst werden, damit Anrufer:innen stets aktuelle und relevante Informationen erhalten.

Tipp: Setzen Sie einen regelmäßigen Prozess zur Überprüfung der Informationen im Telefonassistenten auf. Dies könnte beispielsweise monatlich oder quartalsweise erfolgen, um sicherzustellen, dass keine veralteten Informationen weitergegeben werden.

4. Feinjustierung der Sprachführung und des Dialogs

Ein oft übersehener Aspekt bei der Optimierung ist die Sprachführung des Telefonassistenten. Nach längerer Nutzungsdauer kann es sinnvoll sein, den Ton und Stil des Voicebots zu überprüfen und anzupassen. Vielleicht hat sich gezeigt, dass die Ansprache zu formell oder zu locker ist und besser auf die Zielgruppe abgestimmt werden kann.

Darüber hinaus könnten bestimmte Dialoge zu langatmig oder unklar sein. Nutzen Sie das Feedback der Anrufer:innen, um diese Dialoge zu straffen und klarer zu formulieren. Eine prägnante und freundliche Kommunikation sorgt dafür, dass die Anrufer:innen den Assistenten als kompetent und hilfreich empfinden.

5. Einführung von Self-Service-Optionen

Eine Möglichkeit, den Assistenten weiter zu optimieren, besteht darin, mehr Self-Service-Optionen anzubieten. Gerade nach einer Weile des Betriebs wird deutlich, welche Aufgaben der Assistent gut abwickeln kann und wo es noch Luft nach oben gibt. Self-Service-Optionen wie die Terminbuchung, das Abfragen von Kontoinformationen oder das Anfordern von Unterlagen können den Service für die Anrufer:innen erheblich verbessern und gleichzeitig Ihr Team entlasten.

Je mehr der Assistent in der Lage ist, autonom zu erledigen, desto weniger Aufwand fällt für menschliche Mitarbeiter:innen an. Zudem empfinden viele Anrufer:innen Self-Service-Optionen als komfortabel und praktisch, wenn sie problemlos und schnell funktionieren.

6. Feedback-Schleifen implementieren

Um den Telefonassistenten kontinuierlich zu verbessern, sollten Sie Feedback-Schleifen einrichten. Dies kann über kurze Rückfragen am Ende des Gesprächs erfolgen, in denen die Anrufer:in gefragt wird, wie zufrieden diese mit dem Service des Assistenten war. Sie können auch nach spezifischem Feedback fragen, um Schwachstellen zu identifizieren.

Die gesammelten Daten aus diesen Feedbacks geben wertvolle Hinweise darauf, wie der Assistent in der Praxis wahrgenommen wird und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Dadurch können gezielt Anpassungen vorgenommen werden, die die Nutzererfahrung weiter verbessern.

7. Erweiterung der Weiterleitungsoptionen

Neben der klassischen Weiterleitung an eine menschliche Mitarbeiter:in können Sie zusätzliche Weiterleitungsoptionen in Betracht ziehen. Dies könnte etwa die Weiterleitung an eine Mailbox oder das Anbieten eines Rückrufs sein, wenn die Anrufer:in lieber später mit einer Mitarbeiter:in sprechen möchte. Solche Optionen erweitern den Service und bieten der Anrufer:in mehr Flexibilität.

Auch eine Weiterleitung an andere Abteilungen oder spezialisierte Bereiche innerhalb Ihres Unternehmens kann sinnvoll sein, wenn der Telefonassistent erkennt, dass das Anliegen der Anrufer:innen nicht in den eigenen Zuständigkeitsbereich fällt.

Oder nutzen Sie ein direktes Durchstellen für bestimmte Telefonnummer, damit diese Anrufer:innen nicht den Prozess des gesamten Voicebot durchlaufen.

8. Nutzung von KI-gestützten Analysen zur Verbesserung der Erkennungsrate

Mit der Zeit sammelt der Telefonassistent viele Daten über die Gespräche und Anfragen der Anrufer:innen. Moderne KI-gestützte Analysetools können diese Daten auswerten und Verbesserungspotenziale aufzeigen. Beispielsweise könnte die Erkennungsrate bestimmter Schlüsselwörter oder Formulierungen verbessert werden, um den Assistenten noch präziser zu machen.

Nutzen Sie diese Analysen, um den Assistenten in Bezug auf Spracherkennung und Dialogführung zu optimieren. Eine höhere Erkennungsrate bedeutet, dass der Assistent schneller und gezielter auf die Anfragen der Anrufer:innen eingehen kann, was die Kundenzufriedenheit erhöht.

Fazit: Regelmäßige Optimierung für eine langfristig erfolgreiche Nutzung

Ein Telefonassistent ist kein statisches System – um ihn langfristig erfolgreich zu nutzen, ist eine regelmäßige Optimierung unerlässlich. Durch die Analyse der Anrufgründe, die Anpassung der Weiterleitungsoptionen, die Aktualisierung von Informationen und die Einführung neuer Self-Service-Möglichkeiten können Sie sicherstellen, dass Ihr Voicebot stetig besser wird.

Nutzen Sie die gesammelten Daten und das Feedback der Anrufer:innen, um gezielt Verbesserungen vorzunehmen, und machen Sie den Telefonassistenten zu einem wertvollen Helfer für Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen.

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