Die Evolution der Kundenservice-Technologie: KI-Telefonassistent vs. IVRs

Die Evolution der Kundenservice-Technologie: KI-Telefonassistent vs. IVRs

In der Welt des Kundenservice hat sich in den letzten Jahren viel verändert, insbesondere durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Zwei Technologien, die oft diskutiert werden, sind KI-Telefonassistenten und Interactive Voice Response (IVR)-Systeme. Doch worin genau liegen die Unterschiede, und warum sind KI-Telefonassistenten häufig die bessere Wahl? Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR-Systeme sind seit langem eine Standardlösung in Callcentern. Sie verwenden vorprogrammierte Menüs und Spracherkennung, um Anrufe zu routen und grundlegende Anfragen zu bearbeiten. Ein typisches IVR könnte Sie bitten: „Drücken Sie 1 für den Kundenservice, Drücken Sie 2 für den Verkauf“ usw. IVRs sind oft linear und basieren auf vordefinierten Regeln und Skripten.

Vorteile von IVRs:

• Skalierbarkeit: IVRs können große Anrufvolumen bewältigen und Anrufe effizient weiterleiten.
• Kostenersparnis: Sie reduzieren die Notwendigkeit menschlicher Agent:innen für einfache Anfragen.

Herausforderungen von IVRs:

• Eingeschränkte Interaktivität: IVRs können nur begrenzte Anfragen bearbeiten und sind oft nicht flexibel.
• Nutzer:innenerlebnis: Viele Kund:innen empfinden IVRs als frustrierend, insbesondere wenn sie komplexe Probleme haben oder lange Menüs durchlaufen müssen.

KI-Telefonassistenten (Voicebots)

KI-Telefonassistenten gehen einen Schritt weiter. Sie verwenden maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um menschenähnliche Gespräche zu führen. Diese Assistenten können komplexe Anfragen verstehen, kontextbezogene Antworten bieten und sich im Laufe der Zeit verbessern, indem sie aus jedem Anruf lernen.

Vorteile von KI-Telefonassistenten:

• Verbessertes Kund:innenerlebnis: Durch natürlichere Interaktionen und schnellere Problemlösungen steigt die Kund:innenzufriedenheit.
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: KI-Telefonassistenten können sich an unterschiedliche Situationen anpassen und komplexe Probleme lösen.
• Effizienz: Sie können viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten und reduzieren die Wartezeit für Kund:innen.

Warum KI-Telefonassistenten sinnvoller sind als IVRs:

• Personalisierung: KI-Telefonassistenten können Informationen aus früheren Interaktionen nutzen, um personalisierte Antworten und Lösungen anzubieten.
• Verbesserte Problembehandlung: Sie können komplexe Anfragen besser bewältigen und bieten oft genauere Lösungen als IVRs.
• Zukunftsfähigkeit: Da KI-Technologien sich weiterentwickeln, können Telefonassistenten kontinuierlich verbessert werden, um noch anspruchsvollere Aufgaben zu übernehmen.

Insgesamt bieten KI-Telefonassistenten eine modernisierte und kund:innenfreundlichere Alternative zu traditionellen IVRs. Sie stehen für eine Zukunft, in der der Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch menschlicher wird.

‍